周敏等代表：

您提出的关于切实解决我省老年人运用智能技术的建议收悉，现答复如下：

我委会同省卫生健康委、省公安厅、省交通运输厅、省文化旅游厅、人行南京分行等部门进行了深入学习研究，一致认为您在建议中指出的老年人面临“数字鸿沟”等问题非常客观，所提出的具体工作建议很有针对性和建设性，我们将结合工作实际认真学习吸收。

正如您在提案中指出的，随着我国老龄人口的快速增长和智能技术的广泛运用，不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在日常的出行、就医、消费等场景中遇到不便，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。特别是新冠肺炎疫情暴发以来，因疫情倒逼出来的生活新模式、消费新业态，进一步放大老年人的出行难、看病难、购物难，老年人愈发感到脱节感、疏离感、孤独感。这既是信息化与老龄化相交汇的时代背景下社会治理的一个新考题，也是社会发展和技术进步带来的“新烦恼”，是一项引起党中央、国务院高度关注和全社会普遍关心的大事。正是在这样的大背景下，去年11月底，国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（以下简称《实施方案》），聚焦老年人日常生活涉及的出行、就医、消费、文娱、办事等7类高频事项和服务场景，提出了20条具体举措。

2020年11月以来，我委会同省有关部门迅速抓好贯彻落实。一是第一时间召开工作推进会，研究贯彻落实的思路举措，迅速开展检查整改，聚焦老年人日常生活涉及的出行、就医、消费、文娱、办事等高频事项和服务场景，对于前期传统服务方式已经被取消或被替代、给老年人造成不便的地方和服务领域，做到立即研究部署、立即对照检查、立即整改落实，通过保留或恢复传统服务方式、建立老年人专用服务通道、做好人工服务和志愿服务等主要措施，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的服务。二是研究制定任务清单，今年1月，省政府办公厅印发了由我委牵头制定的《江苏省切实解决老年人运用智能技术困难重点任务清单》（以下简称《任务清单》），提出9个方面、50条分解措施，进一步压实部门和地方责任、建立工作推进机制、明确时间表路线图。三是加强宣传报道，《任务清单》印发后，我委会同省关部门通过召开新闻发布会等方式，加强宣传报道，推动各地开展主题助老志愿服务，指导南京市举办专题志愿服务启动仪式，引导形成全社会共同帮助老年人跨越“数字鸿沟”的良好氛围。四是坚持定期印发工作动态，通报交流各地各部门经验做法，目前已印发12期。省中西医结合医院、无锡市高铁站等在全国率先开通无“健康码”通道的做法被中央电视台等媒体广泛报道，我省相关经验做法受到国家相关部门充分肯定。下一步，我委将会同省有关部门进一步提高思想认识，强化责任担当，带着迫切、带着感情、带着责任，进一步做好切实解决老年人运用智能技术困难相关工作，等一等、帮一帮老年人，给老年人多一些温暖，携手老年人共享新时代的便捷和幸福。结合您提出的具体工作建议，我们将重点做好以下五个方面工作：

一、关于“政府部门统筹推进，精准施策”的建议

我委将会同省有关部门进一步抓好《实施方案》和《任务清单》的贯彻落实，建议长效机制，形成全社会共同帮助老年人跨越“数字鸿沟“的良好氛围，持之以恒，久久为功，助力老年人更好融入数字生活。一是建立工作协调机制，由省发展改革委、省卫生健康委牵头建立工作专班，根据需求召开工作协调会，及时研究解决老年人运用智能技术困难工作中的有关问题。二是接受社会监管，通过12345政务服务热线等途径接受群众举报和社会监督，及时将存在问题向有关部门和地方反馈，形成工作闭环。三是定期组织工作督查，通过第三方评估、媒体采访等途径对各地公共服务适老化程度进行评价，相关结果纳入积极应对人口老龄化综合评估。加强正面宣传和舆论监督，形成统筹推进、分工负责、上下联动的工作格局。四是加大宣传推广普及力度，将促进老年人融入智慧社会作为人口老龄化国情教育重点，加强正面宣传和舆论监督，弘扬尊重和关爱老年人的社会风尚。对各地有益做法、典型案例及时进行宣传报道，组织开展经验交流。五是加强老年友好型社会建设，围绕出行、就医、消费、办事等老年人日常生活需求，推动地方性法规制修订工作。加快推进相关智能产品与服务标准规范制修订工作，进一步明确有关适老化的内容。开展智慧助老行动，将解决老年人运用智能技术困难相关工作，纳入老年友好城市、老年友好社区、老年宜居环境等建设中统筹推进。

对于提出的做好老年人防网络诈骗的建议，省公安厅会同省有关部门充分运用大数据资源，完善各类数据模型，精准识别疑似受骗线索，及时发现劝阻正在或潜在受骗老年人。充分发挥“大网铁”社会治理优势，全面构建依托派出所、立足社区的劝阻机制，严格落实劝阻责任，确保每一条预警信息都能够及时落实劝阻措施。将精准劝阻工作和社区走访结合起来，联合社区开展经常性上门活动。深入推进“全民反诈”宣传活动，推动形成全社会反诈的强大声势，提高老年人的知晓率和普及率。以“无诈社区”创建为载体，积极发动社区工作人员和志愿者，把反诈宣传工作做精做细，对老年人开展多频次反复宣传，确保入脑入心。创新宣传方式方法和渠道，全面揭露诈骗手法，提高老年人识骗防骗能力。人民银行南京分行明确将进一步强化支付服务适老化宣传，通过线上线下多渠道、以通俗易懂的形式开展适老性支付结算产品和服务的宣传和培训；宣传产品要如实介绍并全面揭示风险，通过宣传强化老年人对电信诈骗、非法传销、非法集资等风险的防范意识，充分告知违法违规使用银行账户的危害性和惩戒措施。

二、关于“行业窗口优化服务，绿色通行”的建议

省有关部门将坚持以老年人方不方便、满不满意为工作导向，按照《任务清单》明确的保留老年人熟悉的传统服务方式、规范“健康码”使用、保留现金支付等要求，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求，同时要进一步优化流程、简化手续，不断改善老年人服务体验，着力保证老年人基本生活服务不受智能技术运用的影响。

省卫生健康委为解决老年人就医难等问题，制定出台《全省卫生健康系统切实解决老年人运用智能技术困难行动方案》，从完善“健康码”管理、建设老年友善医疗机构、优化网上办理就医服务、加强日常健康管理、实施“智慧助老”行动等5个方面提出具体工作措施，分3个阶段明确进度安排，提出到2022年底建设“一站式”为老服务窗口、老年友善医疗机构、建设老年人就医绿色通道等目标任务，并对“智慧助老行动”做出具体安排。制定委内处室分工方案，明确工作责任，加快推进相关措施落实。苏州、盐城等地通过提供多渠道挂号、预约服务，建立老年人“无健康码绿色通道”，为老年人提供志愿服务等方式，为老年人就医扫除智能技术障碍。2020年，全省494家医疗机构开展为老服务，为70岁以上老人开设挂号、缴费、取药优先窗口共2086个；为无亲属陪护的80岁以上高龄老人提供伴医服务，共服务481283人次。下一步，省卫生健康委将全面开展老年友善医疗机构建设和“智慧助老”行动，优化老年人就医的各项服务。推动各级医疗卫生机构优化服务流程，建立绿色通道，保留人工服务窗口，为老年患者就医提供方便。优化老年友善环境，加强医疗机构无障碍设施建设，确保设施设备的安全性、便利性、适老性，为老年人提供安全便捷舒适的就医环境。同时，将加强明察暗访，加强对健康码使用和老年人就医等重点环节的检查，适时进行通报，督促各地及时改进。

省公安厅紧盯老年人运用智能技术的难点堵点，针对性进行解决，真正把各项惠及老年人的好事办好、实事办实。一是优化公安窗口服务，为老年人推出更贴心的务实举措。推动全省公安派出所设立综合服务窗口，统一受理户政、车驾管、出入境等高频服务事项；在出入境办证大厅，对未持“健康码”的老年人，通过测量体温、查看行程等替代方式进行判定，并建立老年人优先办理“绿色通道”，为老年人提供未预约情形下的业务办理，对于证照费缴纳，老年人可选择现金、银行卡、支付宝、微信等多种支付方式。同时，简化老年人办证照片采集流程，可直接复用5年内曾办理过的出入境证件照片或居民身份证照片，无需现场重新拍照或提交照片。二是简化网上办理流程，为老年人打造更省心的智能应用。按照公安部统一部署，在互联网交通安全综合服务管理平台和“交管12123”APP中新增老年人委托代办功能，支持老年人委托亲属在互联网代办交管业务。协调全省交通违法罚款代收银行，落实交通违法现金收缴，方便老年人办理业务；升级改造出入境政务服务平台，增加亲友代办、语音提示等功能，优化操作界面，增设大字体、大按钮页面展示，实现简易化、差别化的定制式操作流程，改善老年人使用体验，方便老年人便捷操作和网上办事。三是做好突发事件处置，为老年人提供更周到的救助服务。完善“健康码”查验，在疫情常态化防控和卡口查验中，不将“健康码”作为老年人通行的唯一凭证，严禁“码上加码”；做好走访慰问工作，结合“百万警进千万家”活动，深入开展入户见面走访、慰问老年困难群众；加大关爱救助力度，根据实际情况提供应急救援服务，切实解决老年人遇到的实际困难。

省交通运输厅明确将做好以下工作：一是优化老年人打车出行服务。持续提供巡游出租车扬召服务，开通和完善电话召车服务功能，目前已有11个设区市开通巡游出租车电话召车服务。鼓励网约车平台公司优化叫车软件，增设方便、适合老年人使用的“一键叫车”功能，优先向老年人派单。鼓励出租汽车经营者组建“爱心车队”，为老年人等群体出行提供更有针对性的叫车服务。二是便利老年人乘坐公共交通出行。在实施公共交通手机支付、扫码乘车的同时，继续保留乘坐公共交通现金支付、老年卡等传统支付方式，并按规定落实好老年人乘坐公共交通有关优惠政策。推进无障碍设施改善，推广无障碍的低踏板公交车辆，并按规定在公共交通工具中设置老年人等特需乘客专用座位，为老年人乘车提供方便。三是改进客运场站服务质量。鼓励已推行电子客票的客运线路，支持老年人在现场购票或由他人网上代为购票后，凭购票的有效证件或相应的纸质票据、凭证直接乘坐。在客运场站、轨道交通站点等服务窗口，至少保留1个人工窗口，方便老年人现场购票、打印票证等。指导有关场站按统一规定做好交通出行健康查验，不得将“健康码”作为唯一凭证，对于老年人等特殊群体，按规定履行登记、承诺等手续后查验放行。

省文化旅游厅根据省政府和文化旅游部要求，下发《关于推进解决老年人运用智能技术困难的通知》，要求各级公共文化场馆和旅游景区切实做好以下工作：一是保留传统预约方式。需要提前预约的公共图书馆、博物馆、文化馆、美术馆、纪念馆、剧院等文化场馆和旅游景区，应保留人工窗口和电话专线，方便老年人进行现场预约和电话预约。二是允许他人代为预约。文化场馆和旅游景区预约系统设计应允许老年人家人、朋友帮助代为预约，老年人可凭当日有效“健康码”预约码、购票信息等截图进入文化场馆和旅游景区。三是保留免预约名额。文化场馆和旅游景区入口处开辟绿色通道，为未能提前预约的老年人保留一定数量的免预约进入或现场购票名额，售票窗口保留现金购票方式。如遇场所内人流量达到限流峰值，应向老年人耐心做好解释工作，同时做好场所内疏解导流工作，安排老年人稍晚进入。四是保留传统登记方式。文化场馆和旅游景区不得因老年人没有智能手机无法调取“健康码”等原因拒绝老年人进入，可在做好疫情防控的前提下，安排老年人凭身份证、老年证等有效证件登记进入，并采取有效措施加强个人信息保护。五是提供人工帮扶。文化场馆和旅游景区可在入口处设置扶老助残公益岗，工作人员、志愿者等佩戴醒目标识，帮助老年人等运用智能技术困难人群进行“健康码”、预约码、购票信息等查询操作。在文化场馆和旅游景区内部，安排工作人员或志愿者开展流动服务，为老年人解决运用智能技术困难等问题提供帮扶。六是做好信息引导。在老年人进入文化场馆和旅游景区、获取电子讲解、使用自助服务设备等方面，文化场馆和旅游景区应提供必要的信息引导，如使用大号字在醒目位置标注开放时间、绿色通道、操作指南等，无法张贴标识的地方应为老年人提供老花镜或放大镜，适当设置语音引导，方便老年人获取信息。

三、关于“志愿组织积极参与，智能帮扶”的建议

在老年人高频生活场景做好志愿服务，帮助老年人使用智能产品，是解决老年人运用智能技术困难的重要方面。去年12月11日，省发展改革委、省卫生健康委会同省有关部门联合召开的工作推进会上，就明确要求各地针对老年人运用智能技术困难定向招募一批志愿者，开展好志愿服务。12月27日，我委会同省卫生健康委等部门指导南京市举行了切实解决老年人运用智能技术困难志愿者活动启动仪式，正式启动了帮助老年人解决运用智能技术困难专题志愿服务活动。全省各地也陆续组织开展志愿服务。《任务清单》中也提出要组织志愿者为无亲属陪护的80岁以上高龄老人提供伴医服务，陪同挂号、就诊、检查和取药；组织巡游出租汽车经营者和驾驶员组织“爱心车队”“雷锋车队”“志愿者车队”，发挥先锋引领作用，为有相对固定用车需求的老年人提供预约保障服务；针对老年人运用智能技术困难，组织各地定向招募一批志愿者，为老年人提供帮助和教学服务等具体措施。下一步，省有关部门将广泛动员各方力量，培育壮大志愿服务队伍，在为老年人提供日常生活志愿服务的基础上，以灵活的形式、丰富的内容，开展以智能技术运用培训为主题的助老志愿服务。

四、关于“智能产业创新研发，智能适老”的建议

智能化与适老化并不矛盾，数字产品和服务供给要与老龄化发展相协调。《任务清单》中明确提出，要针对老年人使用习惯和需求，扩大老年人专用智能产品的有效供给，推动与老年人生活密切相关的互联网网站、手机APP进行适老化改造，切实改善老年人使用体验。下一步，省有关部门将进一步加快信息服务适老化改造，推动与老年人、残疾人基本生活密切相关的网站、手机App的适老化改造，鼓励企业在智能设备上提供“老年模式”“长辈模式”等，对老年人的特定需求，在字体大小、字体色彩、语音阅读、临时弹窗、文字输入提示等方面尽可能考虑到老年人在视力和听力等方面的障碍、困难，帮助他们更方便地接收信息，切实改善老年人的使用体验，使老年人更加方便、快捷地获取信息和服务。实施消费类电子产品升级计划，加快提升适老信息终端产品的中高端供给。实施智能家庭建设计划，加快提升老年人智能终端生产供应。加快普及高清互动数字电视终端，大力发展4K超高清终端。加快智能家电、智能安防、智能照明及智能环境监测领域智能化信息家居产品研制。推进家庭服务机器人相关的商业模式创新。

五、关于“老年朋友积极融入，终身学习”

老年群体运用智能技术困难的情况、程度各有不同，既有一些能较为熟练运用智能产品的老年人，也有一些从来不接触智能产品的。对于不能正常使用智能技术的老年群体，还可以区分“不会用、不能用、不想用、不敢用”等原因。对于其中相对低龄活力老人，有一定基础和意愿的，我们有义务帮助他们提高智能终端操作及数字信息获取能力。因此，《任务清单》把抓好老年人应用智能技术培训作为一项重要任务突出出来，明确提出开展老年人运用智能技术困难专项普及培训行动，今年计划在全省范围内培训50万人次，并推动列入今年省政府民生实事，省财政专门拿出1000万元专项资金。省卫生健康委（省老龄办）、省发展改革委等有关部门专门印发通知，组织各地各部门认真组织开展专项培训行动，采取以奖代补形式，鼓励各地组织动员基层群众自治组织、涉老社会组织、养老和医养结合机构、志愿者等，依托各级各类学校、老年大学、开放大学、社区学院、老干部活动中心、居家养老服务中心、社区综合服务中心等阵地，重点针对微信聊天、预约挂号、健康扫码、手机支付、网约车出行等老年人常用生活场景，开展运用智能手机培训，帮助解决智慧时代老年人遇到的日常难题。截至5月底，全省共完成培训172121人次。下一步，我们将持续组织好专项培训行动，形成长效机制，并通过给予适当激励、授予证书以及组织经验交流、比赛竞赛、互助帮扶等方式调动老年人学习积极性，持续增强老年人信息技术运用能力，让广大老年人更好享受智能化服务，共享新时代的便捷和幸福。

感谢您对我们工作的关心和支持，希望在今后的工作中能继续得到您更多的宝贵意见和建议。

江苏省发展改革委

2021年6月25日