郝春蕾代表：

您提出的关于“如何让老年人享受智能化服务”的建议收悉，现答复如下：

正如您在建议中指出的，随着我国老龄人口的快速增长和智能技术的广泛运用，不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在日常的出行、就医、消费等场景中遇到不便，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。特别是新冠肺炎疫情暴发以来，因疫情倒逼出来的生活新模式、消费新业态，进一步放大老年人的出行难、看病难、购物难，老年人愈发感到脱节感、疏离感、孤独感。这既是信息化与老龄化相交汇的时代背景下社会治理的一个新考题，也是社会发展和技术进步带来的“新烦恼”，是一项引起党中央、国务院高度关注和全社会普遍关心的大事。正是在这样的大背景下，去年11月底，国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，聚焦老年人日常生活涉及的出行、就医、消费、文娱、办事等7类高频事项和服务场景，提出了20条具体举措。

2020年11月以来，我委会同省有关部门迅速抓好贯彻落实。一是第一时间召开工作推进会，研究贯彻落实的思路举措，迅速开展检查整改，聚焦老年人日常生活涉及的出行、就医、消费、文娱、办事等高频事项和服务场景，对于前期传统服务方式已经被取消或被替代、给老年人造成不便的地方和服务领域，做到立即研究部署、立即对照检查、立即整改落实，通过保留或恢复传统服务方式、建立老年人专用服务通道、做好人工服务和志愿服务等主要措施，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的服务。二是研究制定任务清单，今年1月，省政府办公厅印发了由我委牵头制定的《江苏省切实解决老年人运用智能技术困难重点任务清单》（以下简称《任务清单》），提出9个方面、50条分解措施，进一步压实部门和地方责任、建立工作推进机制、明确时间表路线图。三是加强宣传报道，《任务清单》印发后，我委会同省关部门通过召开新闻发布会等方式，加强宣传报道，推动各地开展主题助老志愿服务，指导南京市举办专题志愿服务启动仪式，引导形成全社会共同帮助老年人跨越“数字鸿沟”的良好氛围。四是坚持定期印发工作动态，通报交流各地各部门经验做法，目前已印发12期。省中西医结合医院、无锡市高铁站等在全国率先开通无“健康码”通道的做法被中央电视台等媒体广泛报道，我省经验做法受到国家相关部门充分肯定。

下一步，我委将会同省有关部门进一步提高思想认识，强化责任担当，带着迫切、带着感情、带着责任，进一步做好切实解决老年人运用智能技术困难相关工作，等一等、帮一帮老年人，给老年人多一些温暖，携手老年人共享新时代的便捷和幸福。结合您提出的具体工作建议，我们将重点做好以下三方面工作：

一、进一步提高智能化服务的适老化水平

您在建议中提出，要有工作人员对老年人使用智能设施进行耐心指导，改进智能设备的交互体验感，提供老年人专用版本APP，加强对老年人防电诈教育等方面的具体建议，都很有针对性。智能化与适老化并不矛盾，数字产品和服务供给要与老龄化发展相协调。我们在《任务清单》中明确提出，要针对老年人使用习惯和需求，扩大老年人专用智能产品的有效供给，推动与老年人生活密切相关的互联网网站、手机APP进行适老化改造，切实改善老年人使用体验；要针对老年人“不敢用”的问题，不断加大对以老年人群体为作案对象的网络诈骗、电信诈骗等违法行为打击力度，加强老年人防骗宣传，帮助老年群体提高防范意识，加强监管、强化老年人个人信息保护等措施，让老年人安心使用智能产品。

省公安厅表示，一方面，将按照公安部统一部署，在互联网交通安全综合服务管理平台和“交管12123”APP中新增老年人委托代办功能，支持老年人委托亲属在互联网代办交管业务，积极配合公安部交管局，开发老年人专用版“交管12123”APP。另一方面，将深入推进“全民反诈”宣传活动，推动形成全社会反诈的强大声势，提高老年人的知晓率和普及率。以“无诈社区”创建为载体，积极发动社区工作人员和志愿者，把反诈宣传工作做精做细，对老年人开展多频次反复宣传，确保入脑入心。创新宣传方式方法和渠道，全面揭露诈骗手法，提高老年人识骗防骗能力。充分发挥“大数据+网格化+铁脚板”社会治理优势，全面构建依托派出所、立足社区的劝阻机制，严格落实劝阻责任，确保每一条预警信息都能够及时落实劝阻措施。将精准劝阻工作和社区走访结合起来，联合社区开展经常性上门活动。

省政务办正在组织实施政务服务应用适老化改造，将在江苏政务服务网及移动端建设老年人服务专区，优化界面交互，提供内容朗读、操作辅助、语音辅助等功能，移动端探索提供大字版等“关怀模式”“长辈模式”。下一步，将建立政务服务平台授权代办机制，方便老年人委托他人办理相关事项，依托一体化政务服务平台进一步推进政务数据共享，为实现津贴补贴领取等高频涉老政务服务事项由系统自动办理做好支撑。同时，将进一步优化完善“苏康码”管理，增加“家庭成员码”功能，实现一个“苏康码”主卡可绑定其他家庭成员，方便子女为老年人申领“苏康码”附属卡。同时对老年人等人群打印的14天内纸质“苏康码”附属卡予以认可。

人民银行南京分行结合江苏省实际下发《中国人民银行南京分行办公室关于进一步提升江苏省老年人支付服务便利度的意见》（南银办〔2021〕41号），明确提出：一是要拓展支付服务适老化应用。以老人集聚的支付场景为重点推进移动支付交易适老化应用，鼓励增设安装便捷、流程简捷的APP老年亲情版本；深入调研老年群体支付产品需求，查找老年人使用线上支付平台存在的问题和难点，完善、创新惠老支付产品、流程和工具。二是要缩小农村地区适老化数字鸿沟。以农村普惠金融服务点为“前哨”和“阵地”，满足农村老年人基础支付结算需求，与地方政府的老年人服务项目融合打造适老化品牌点和特色点，开展金融帮扶、利用平台宣传销售农产品帮助老年人增收；鼓励支付服务“下沉”农村，合理设置业务网点，增设便民设施，解决农村老人出门不便的实际困难。三是要强化支付服务适老化宣传。通过线上线下多渠道、以通俗易懂的形式开展适老性支付结算产品和服务的宣传和培训；宣传产品要如实介绍并全面揭示风险，通过宣传强化老年人对电信诈骗、非法传销、非法集资等风险的防范意识，充分告知违法违规使用银行账户的危害性和惩戒措施。

江苏银保监局持续推动线上适老化改造，加强针对性教育宣传。一是打造适老手机银行APP。推动银行开发手机银行APP的大字、语音等服务，突出查询、转账及缴费等老年人常用功能，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。此外，部分机构对使用智能手机存在困难的客户，采取手绘大字报方式弥合“数字鸿沟”，手绘手机银行下载操作指南，图文并茂、简单易懂，鼓励老年人了解、体验手机银行服务。二是推动银行保险机构实施金融互联网网站、移动互联网应用适老化改造。完善互联网网站、移动互联网应用，优化界面交互、语音辅助等功能，便于老年人获取信息和服务。指导银行保险机构根据老年人使用习惯，开发应用“关怀模式”“长辈模式”，页面内容清晰、简洁，重点突出。三是集中性教育宣传。组织银行保险机构在“3•15”国际消费者权益保护日、“7•8”全国保险公众宣传日和金融知识进万家等活动中，大力普及银行保险智能技术应用知识，增强老年人对智能技术的了解和信任。在今年“3•15”宣传周期间，指导江苏省银行业协会向银行机构发出“金融助老服务倡议书”，向社会公开承诺保留现金服务窗口等“六个一”助老服务；指导江苏省保险行业协会开展“江苏省保险业3•15消费者权益保护诚信接力”活动，提示老年人购买保险产品三个“不要”。四是常态化教育宣传。引导银行保险机构组建志愿服务队伍、定制适老金融课堂；依托“江苏银行保险业消费者权益保护区”，重点关注老年人等特殊群体，持续开展常态化教育宣传。

二、进一步提高老年人高频服务场景的便利化水平

《任务清单》坚持以老年人方不方便、满不满意为工作导向，提出了保留老年人习惯的纸质车票、门票、证明等凭证，设立老年人绿色通道，保留人工服务窗口、做好人工服务，建设老年友善医疗机构，优化政务服务、让老年人办事少跑腿等措施，不断提高老年人交通出行、日常就医、购物消费、文化娱乐、政务服务等高频事项活动场所的适老化、便利化水平。同时，强调了要规范“健康码”使用，对老年人不将“健康码”作为人员通行的唯一凭证，做好常态化疫情防控下老年人生活保障。

省公安厅将持续优化公安窗口服务，推动全省公安派出所设立综合服务窗口，统一受理户政、车驾管、出入境等高频服务事项；在出入境办证大厅，对未持“健康码”的老年人，通过测量体温、查看行程等替代方式进行判定，并建立老年人优先办理“绿色通道”，为老年人提供未预约情形下的业务办理，对于证照费缴纳，老年人可选择现金、银行卡、支付宝、微信等多种支付方式。同时，简化老年人办证照片采集流程，可直接复用5年内曾办理过的出入境证件照片或居民身份证照片，无需现场重新拍照或提交照片。

省卫生健康委出台了《全省卫生健康系统切实解决老年人运用智能技术困难行动方案》，从完善“健康码”管理、建设老年友善医疗机构、优化网上办理就医服务、加强日常健康管理、实施“智慧助老”行动等5个方面提出具体工作措施，分3个阶段明确进度安排，提出到2022年底建设“一站式”为老服务窗口、老年友善医疗机构、建设老年人就医绿色通道等目标任务，并对“智慧助老行动”做出具体安排。2020年，全省494家医疗机构开展为老服务，为70岁以上老人开设挂号、缴费、取药优先窗口共2086个；为无亲属陪护的80岁以上高龄老人提供伴医服务，共服务481283人次。下一步，将全面开展老年友善医疗机构建设和“智慧助老”行动，优化老年人就医的各项服务，为老年患者就医提供方便。

省市场监管局要求全省各地登记机关积极配合各级政务服务中心优化设施，合理布局，推广“一站式”服务，设立老年人办事专门通道。进一步优化驻省政务服务中心窗口服务，对不会使用“不见面审批（服务）”系统前往窗口办理业务的老年人，安排工作人员积极引导，一对一指导老年人使用网上审批系统和证照登记自助服务设备，同时，提供面对面的书面申请方式，及时为老年人提供便捷、无障碍的审批服务。

省政务办持续改进线下服务。一是不断提升政务服务大厅适老化程度。不断健全各级政务服务大厅便利老年人的配套服务设施，在加强对现有便民服务设施的查漏补缺，确保设施能够得到正常有效使用的同时，配齐配全必要的服务用品。优化各级政务服务大厅窗口指引，设立清晰醒目的引导标识，制作简单易懂的办事指南，方便老年人查阅。二是提供现场咨询引导等便利服务。各地政务服务大厅安排专职服务人员或志愿者，为需要帮助的老年人提供专人咨询引导、预约服务、全程陪办、帮缴代缴、政策解答、协助填表、复印打印等便利服务。落实首问负责、一次性告知、延时服务、帮办代办等制度，为更多便民服务事项开辟告知承诺服务。通过“好差评”、意见簿等多种形式收集并及时解决老年人办事难点堵点。督促各地政务服务大厅不得强制要求老年人使用智能设备办理业务，并在自助服务区配齐引导人员，加强巡检和服务衔接，为有需要的老年人提供必要帮助。三是完善政务服务大厅“一站式”功能。针对面向老年人服务的高频事项，在各级政务服务大厅保留线下办事窗口，优先服务老年人，方便老年人“面对面”咨询和办理业务。督促各地政务服务大厅，在涉及金融支付的窗口保留现金和银行卡支付方式，或支持在大厅内通过银行窗口代缴代扣费用。深化基层为民（便民）服务中心“集中办理、一站式办结”，健全全科政务服务机制，面向老年人的办事服务实行全科无差别受理、办理。探索延时办、错峰办等方式，丰富老年人办事选择。

人民银行南京分行将持续推进银行营业网点适老化改造，开通老年人“绿色通道”，提供业务办理“向导服务”，耐心解释流程和政策，必要时提供帮办；保留公用事业缴费、罚没收入缴存等传统现金支付服务，智能化自助机具增加便利老年人使用的功能。同时，明确要提升支付服务适老化效能，针对文化水平偏低、年龄较大、行动不便等特定老年人群体，在风险可控前提下，优化办理流程或者采取安全、便利的方式办理；鼓励收单机构提供适老化智能机具，同时不得拒绝受理银行卡；畅通老年人业务投诉渠道，及时处理业务纠纷和投诉。

江苏银保监局优化线下适老化服务。一是推动银行保险机构优化网点布局，根据老年客户群体数量和金融服务需求，合理科学进行网点布局。二是保留和改进人工服务，要求银行保险机构合理配置服务人员，为老年人办理业务提供引导。三是完善柜面服务，要求银行保险机构根据实际情况，在营业网点内适当增加爱心座椅、老花镜等设施配置，方便老年人办理业务。四是尊重老年人使用习惯，禁止强迫老年人使用银行卡、强制老年人通过自助式智能设备办理业务，要求从业人员不得违规代替老年人操作。五是完善应急保障措施，针对社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务，要求银行保险机构采取有效措施，灵活安排人力，减少等待时间，方便老年人办理。

三、进一步做好老年人运用智能技术专项培训

老年群体运用智能技术困难的情况、程度各有不同，既有一些能较为熟练运用智能产品的老年人，也有一些从来不接触智能产品的。对于不能正常使用智能技术的老年群体，还可以区分“不会用、不能用、不想用、不敢用”等原因。对此，我们要区别对待，分类施策。针对一些突出共性问题，采取普遍适用的政策措施；同时又要采取有针对性、差异化的解决方案。对于其中相对低龄活力老人，有一定基础和意愿的，我们有义务帮助他们提高智能终端操作及数字信息获取能力。因此，《任务清单》把抓好老年人应用智能技术培训作为一项重要任务突出出来，明确提出开展老年人运用智能技术困难专项普及培训行动，今年计划在全省范围内培训50万人次，并推动列入今年省政府民生实事，省财政专门拿出1000万元专项资金。省卫生健康委（省老龄办）、省发展改革委等有关部门专门印发通知，组织各地各部门认真组织开展专项培训行动，采取以奖代补形式，鼓励各地组织动员基层群众自治组织、涉老社会组织、养老和医养结合机构、志愿者等，依托各级各类学校、老年大学、开放大学、社区学院、老干部活动中心、居家养老服务中心、社区综合服务中心等阵地，重点针对微信聊天、预约挂号、健康扫码、手机支付、网约车出行等老年人常用生活场景，开展运用智能手机培训，帮助解决智慧时代老年人遇到的日常难题。省教育厅建设并上线针对老年人普及智能技术的教育培训平台，组织各类教育机构针对老年人研发全媒体课程体系，丰富培训的内容和形式。截至5月底，全省共完成培训172121人次。下一步，我们将持续组织好专项培训行动，形成长效机制，并通过给予适当激励、授予证书以及组织经验交流、比赛竞赛、互助帮扶等方式调动老年人学习积极性，持续增强老年人信息技术运用能力，让广大老年人更好享受智能化服务。

感谢您对我们工作的关心和支持，希望在今后的工作中能继续得到您更多的宝贵意见和建议。

江苏省发展改革委

2021年6月21日